Facebooková firemní stránka – cenzura fanoušků ano či ne?
Prezentaci firmy či organizace na Facebooku se velmi liší od toho, jak s touto sítí pracuje člověk coby jednotlivec. Ačkoli většina „běžných“ uživatelů Facebooku si tuto skutečnost neuvědomuje, a ani nemusí, chceme-li se prezentovat profesionálně, musíme respektovat jak nástroje, tak i možnosti, které k tomu máme. Základním nástrojem profesionální prezentace a oslovování uživatelů je tzv. stránka.
Současný Facebook rozlišuje několik typů stránek, pro prezentaci firmy nejčastěji využijeme tu, která se označuje jako oficiální. Oficiální stránky nabízejí svým vlastníkům široký prostor pro vlastní prezentaci i pro komunikaci s publikem. Jejich dosah vůči fanouškům je ale omezen celou řadou faktorů. Pokud chceme, aby fanoušci naší stránky skutečně viděli její obsah, musíme to aktivně podporovat. Samotné více, nebo méně pravidelné publikování příspěvků v žádném případě nestačí
Komunikujte
Neexistuje žádný autoritativní návod, který by říkal, jak často a jak hodně máme svou stránku aktualizovat. Je samozřejmé, že v tomto ohledu platí jiná pravidla pro firmu, která produkuje velké množství zpráv každý den a pro organizaci, jež má aktualizace které by šlo sdělit fanouškům k dispozici jednou týdně. Naprostou nezbytností ale je, abychom svým fanouškům sdělovali pouze takové věci, které jsou relevantní. Relevancí myslí se pro fanoušky, ne pro nás (dost často jsou to dvě různé věci). Pokud naše aktualizace obsahuje odkaz na webové stránky, nikdy by se neměla skládat pouze z něj a nikdy by její popis neměl být pouhým komentářem toho, co je na stránce. Fanoušci nejenom že chtějí, ale zejména si zaslouží víc.
Jak již bylo řečeno, stránku nestačí jen aktualizovat. Pravděpodobnost, s níž se její aktualizace objeví v streamu fanoušků, závisí mimo jiné na tom, jak moc je stránka komentována, a jak často příspěvky, které produkuje, dostávají od fanoušků „lajk“. I když samotnou audienci, tedy návštěvnost si lze „koupit“ reklamní kampaní, důležité je, abychom fanoušky pokud možno atraktivní cestou motivovali k aktivitě a ke zpětné vazbě. Jednou z možností jsou soutěže (pozor na pravidla Facebooku, která je omezují), další pak kolektivní akce typu veřejného brainstormingu, či crowdsourcingu; tj. když fanoušky žádáme o zpětnou vazbu, o názor či o podporu. Je ale potřeba mít na paměti, že vše, co na stránce děláme, by měl za všech okolností zůstat relevantní, tedy k tématu.
Reagujte
I to je ale málo. Na zpětnou vazbu fanoušků je potřeba reagovat. V prostředí sociální sítě „jdeme s kůží na trh“, a jakkoli bychom si přáli, aby naše stránka byla místem uhlazeného PR, v praxi je toto nedosažitelné. S fanoušky se nikdy nesmíme otevřeně hádat, protože to zcela s jistotou povede k naší prohře a k poškození našeho jména. Také pokusy o cenzuru, respektive omezování názorů fanoušků mohou být nebezpečné, a i když Facebook poskytuje nástroje pro označování komentářů a příspěvků jako nevyžádané a pro poskytování zpětné vazby k nim, měli bychom s nimi nakládat více, než uvážlivě. V opačném případě bychom se totiž mohli dočkat smršti, která by sice na naši stránku přivedla velké množství nových uživatelů, na druhé straně by ale o nás vypovídala věci, které si nepřejeme, aby byly vypovídány.
Z výše uvedeného plyne, že chceme-li, aby naše stránka efektivně oslovovala fanoušky, musí být v prvé řadě živá. Musíme komunikovat, musíme podporovat diskuzi a musíme diskutovat. Není to sice jednoduché, ale pokud se nám povede skloubit všechny tyt faktory dohromady, bude naše prezentace prospívat. Bude fungovat, přinášet zpětnou vazbu a samozřejmě také konverze v podobě zákazníků.
TIP: Přečtěte si o základech využívání Facebooku jakožto propagačního kanálu!
Autor: Vojtěch Bednář